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SIP系列讲座-企业融合通信解决方案(UC)全面剖析

SIP系列讲座-企业融合通信解决方案(UC)全面剖析


融合通信(UC)是目前很多通信圈内经常提到的一个热词。因为企业融合通信和企业IPPBX之间存在着天然的依存或继承关系,整个融合通信技术的演进是在企业IPPBX基础上发展而来的。所以,在目前市场上,融合通信和IPPBX处于迭代时期,融合通信解决方案和IPPBX的说法同时并存。企业融合通信的定义也被很多厂家“被代表”了。当提到企业融合通信,很多终端用户,甚至是厂家对融合通信和企业IPPBX的定位和两者之间的区别都存在很多的误解。融合通信在市场上的定义也比较松散,也有的厂家本来就是一个企业IPPBX,为了市场宣传的原因,也借用了一个企业融合通信的名头。为了帮助用户比较全面地了解企业融合通信的整个链条上的技术要素,也为了结合我们的SIP系列讲座,所以笔者在这里尽量完整地从企业融合通信的背景介绍,概念,核心功能和企业客户的要求等几个方面做一个比较全面的剖析,经过我们的详解,这样用户可以能够清晰地理解企业融合通信解决方案的真正含义。


SIP系列讲座-企业融合通信解决方案(UC)全面剖析


如果说我们以前的讲座是务实(侧重技术细节)的内容,今天我们更多会涉及很多务虚的内容,也就是业务层面的内容。具体来说,在本章节关于融合通信的讨论中,我们不会涉及任何技术细节,因为融合通信这个话题本身也没有涉及技术细节,它基本上都是基于目前各种通信技术和协同工具技术的融合集成。另外,我们在以前很多系列讲座中已经讨论过很多的技术话题,例如电话语音技术,SIP,企业IPPBX,在线状态,电话会议等技术。企业IPPBX,通信的技术。如果读者有兴趣的话,可以回顾以前的系列讲座,获得技术方面的细节。所以,今天我们还是从更多务虚或者业务层面来讨论融合通信。


事实上,语音通信技术发展到今天,笔者看到的国内外大部分中小型企业融合通信厂家产品或者IPPBX都基本上使用的同一类型的底层平台,并且很多技术底层也非常稳定成熟,例如目前大家普遍使用的开源Asterisk和FreeSWITCH,这些平台就已经基本上已经满足了企业IPPBX语音通信,电话系统的主要功能。基本功能都大同小异,厂家需要抛开那些标准的技术细节认真去研究企业客户部署融合通信的真正目的是什么?当然笔者不是说技术细节不重要,但是如何使用融合通信工具来提高客户的工作效率可能才是客户部署融合通信解决方案真正所关心的话题,如何让括融合通信产品帮助客户提升工作效率,优化业务层面,取得更好的客户满意度才是真正的目的。


所以,我们还是要多谈一点虚的内容。这里,我们会首先介绍企业融合通信产生的历史背景,介绍企业融合通信的核心概念(融合和协同),核心模块,企业客户部署融合通信解决方案的必要性,企业客户在部署融合通信解决方案时应该准备或需要做的前期准备,包括内部流程的再造,客户培训,客户端需求,管理层变革,企业融合通信的部署方式讨论,提供商厂家所需要面对的挑战,未来企业融合通信发展趋势的初探。

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首先让我们讨论一下融合通信产生的背景。前面我们已经说到,企业融合通信或UC本质上没有任何具体的技术细节或者所谓的RFC规定,它更多的是强调各种通讯技术工具本身在企业环境中和人,工作流程的融合和协同关系。这样让很多读者听起来感觉非常虚头八脑,也有很多技术人员,市场销售人员认为这是厂家在炒作概念,这些概念完全是为了忽悠客户。事实上,这是今天和未来几年(不敢说几十年)社会科技发展的必然结果,这些结果反过来倒逼企业管理方面流程或方式发生改变。根据维基百科对融合通信(UC)的描述:

Unified communications (UC) is a business term describing the integration of enterprise communication services such as instant messaging (chat), presence information, voice (including IP telephony), mobility features (including extension mobility and single number reach), audio, web & video conferencingfixed-mobile convergence (FMC), desktop sharing, data sharing (including web connected electronic interactive whiteboards), call control and speech recognition with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemaile-mailSMS and fax). UC is not necessarily a single product, but a set of products that provides a consistent unified user interface and user experience across multiple devices and media types.[1]

A basic definition is “communications integrated to optimize business processes and increase user productivity“.


从以上描述中,我们可以看到,融合通信是一系列通讯沟通工具的组合,通过使用这些工具来提升公司业务流程效率,最终的目的是提高每个员工的工作效率。

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沟通是人际交往中非常重要的手段,无论是一般个体家庭生活,企业环境还是国家层面,低效率的沟通会带来很多问题,导致工作效率低下。一个工作能力非常强的人基本上都是沟通能力非常好的人。如果遇到一个有沟通障碍的猪队友,可能恨不得拿刀砍了。同样,一个非常有活力,有竞争力的公司,它也一定具有非常顺畅的沟通渠道。融合通信则是是连接企业内部部门,产品,客户沟通的一个非常重要的手段或桥梁。


融合通信的发展最初还是通过语音通信的发展演变而来的。当然,电话的发明本身就大大提升了人与人沟通的效率。从语音电话开始阶段,企业电话系统大部分情况下可能就是简单的电话呼入呼出,和内部通话,然后有发展出了语音IVR。语音IVR事实上已经开始承担通讯互动的功能,因为客户可以通过语音IVR实现自动化的电话流程服务,进一步提高了员工的工作效率。在1985年左右,邮箱也开始火热,慢慢把邮箱的功能集成到了电话系统中,这样就开始出现了语音邮箱的功能,通过语音邮箱的方式就更加提升了工作效率。融合通信的提法是从1990年代开始,最早是在IBM自己内部开发的系统中使用,IBM为了提高自己公司内部的工作效率开发出融合通信工具来帮助员工更好地进行沟通协作。IBM的这种融合通信工具慢慢通过市场的不断革新,同时,因为互联网技术的不断升级换代,市场上出现了很多IM工具,SM,邮箱,CRM,ERP,电话系统(特别是基于Asterisk开源的电话系统)。可以说,在人类发展的历史上,今天人类使用的沟通工具是最为庞杂的。在融合通信概念出现之前,这些通信工具在企业内部很多都是各自完全独立,也有不同程度互相集成,但是企业用户的每个工具或者平台都是一个信息孤岛,客户资源,员工内部信息,产品库存等都无法统一管理。然而,市场又要求企业必须支持这些工具。市场的需求最后让一些敏锐的聪明人提出来融合通信的概念。把现有的IM工具,邮箱,IPPBX,传真,CRM集成,协同工具等通过整体封装逐渐演变为一个融合通信解决方案。

目前,我们国内企业的构成中大部分是中小型企业,很多企业对融合通信可能完全没有了解,还是停留在公司网站,ERP的层面上。以下是飞象网2016年的一份调查数据,根据此数据可以看出,可能是很多企业发展规模比较小,管理手段相对比较简单,我们的企业客户可能还缺乏对融合通信的需求。

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所以,如果我们从国外的,和更高的层面或相对比较复杂的企业环境或组织来看,融合通信是非常必要的技术手段,它并不是一个所谓的虚头八脑的炒作。现在的办公环境变得越来越复杂,单一的办公软件或者工具很难支持多种环境,团队的办公支持。协同工具也越来越变得更加重要,根据国外一份几年前的报告表明,越来越多的公司员工越来越依赖于协同工具,希望通过协同工具来实现文件共享,信息共享,知识共享和移动性支持。

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笔者没有中国融合通信市场的权威调查报告,所以只能让我们看看欧洲市场对UC融合通信的调查报告。在这份调查报告中可以看出,企业市场,医疗健康市场和教育领域,政府机构对融合通信解决方案的需求每年都在快速增长。

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很多读者可能也听到过目前国内很多厂家提出的多渠道解决方案,可能很多读者有所疑惑。个人的理解(可能有偏差),多渠道解决方案更多强调的是客服和对客户沟通的流程处理,类似于呼入型呼叫中心的增强版,它是在原来语音呼叫中心的基础上支持了多种客服沟通方式(包括微信,QQ,邮箱,电话呼入,网站咨询)。它不完全是融合通信,仅是融合通信的某些模块功能,而企业融合通信更多则强调企业完整的业务沟通的流程协同,当然融合通信也包括对客户沟通的功能模块。


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上面的章节中,我们主要介绍了融合通信的历史背景和目前一些读者对融合通信相关话题的迷惑。现在我们主要针对融合通信的核心功能模块和几个重要概念做一些分享。根据维基百科对融合通信的定义,它主要包括以下几个核心的模块:

  1. 呼叫控制和多模式通信方式,支持语音呼叫,各种终端模式支持。

  2. 在线状态,支持终端状态呈现。

  3. IM 即时消息功能,支持在线聊天功能

  4. 融合消息功能,支持短信,邮件等。

  5. 语音访问和个人助手,支持帮助用户快速获取消息。

  6. 电话会议,包括语音电话会议,视频电话会议,在线电话会议。

  7. 组织协同工具,组织协同工具帮助企业用户在项目组织管理,项目分析沟通,文件处理等方面进行有效沟通。

  8. 移动性支持,融合通信系统支持员工的移动性特点,企业内部数据移动性的特点。

  9. 业务流程集成,包括决策系统,控制系统,CRM,ERP,产品库存管理,HR等集成支持。

  10. 智能支持基于软件的业务流程集成(CEBP)。通过软件的形式让企业业务流程系统,管理人员,AI或大数据平台融合来帮助企业进一步提升沟通效率。


以下图例说明了融合通信的具体核心模块:

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在融合通信的解决方案中,我们使用了很多不同的模块来组合成一个整体的运行平台。整个平台运行中,两个基本的核心要素就是融合和协同。融合强调的是把人与人融合,软件模块与软件模块的融合,软件和工作流的集成,只有把这些模块真正融合实现无缝集成才能让融合通信平台发挥最大作用。否则,几个模块互相没有融合集成,融合通信系统仍然是各自对立的信息孤岛,这样就会严重影响业务决策流程。协同(collaboration是另外一个非常重要的概念。因为,我们目前处于一个互联网发展的时代,不同地域,不同地区或不同公司分部和其他公司人员进行沟通时,需要充分地协同互相配合,通过不同的协同工具能够有效提高工作效率和生产力。现在具体使用的协同工具包括白板协同工具,文档协同工具,软件协同开发工具,终端屏幕共享工具,语音文本翻译工具,会议工具平台等组件。这些协同工具能够有效使用才能保障融合通信平台有效运行。

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刚才我们已经介绍了融合通信的历史背景和核心功能,现在我们继续讨论一下部署融合通信的必要性。Gartner作为专门对企业融合通信研究的权威,它给出了一个企业融合通信的必要性说明,它从多个方面解释了部署的必要性和企业远景之间的关系。

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从以上图例中我们可以看到,最底层的驱动力还是来自于企业经营策略的内在渴望,同时有来自于外在客户的需求和业务的要求,这三方面最终促成企业融合通信的部署。如果从微观的角度来说,融合通信系统主要是帮助企业客户实现:

  • 降低企业人力决策带来的迟缓,通过融合通信平台有效的沟通,能够监督每个工作环境上的员工能够快速响应,降低了响应的等待时间。通过调查发现,使用协同通信工具也的确可以提高生产力和工作效率。SIP系列讲座-企业融合通信解决方案(UC)全面剖析

  • 提高企业工作效率,通过在线方式的多样性,移动化的特性,实现快速沟通,提高了工作决策的效率。

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  • 适应新技术发展的模式,基于互联网,云计算,人工智能的出现,使得企业运营不单单依赖于人本身,机器,大数据可以承担更多的工作。实现工作流程的自动化。


当然,笔者仅从相对比较大企业或组织来讨论融合通信的必要性。其实,在一些管理不规范或中小型企业中仍然可以使用某些融合通信的功能或模块,或者直接使用IPPBX实现语音沟通即可。在第一部分飞象网的调查数据中,我们已经看到,国内很多中小型企业对沟通工具仍然不是一个主要的需求,很多小企业可能就是家庭作坊的模式(老公+老婆+小舅子/小姨子),沟通完全靠喊。所以,我们这里谈融合通信有可能不完全适用于某些中小型企业,用户在选择企业通信解决方案时需要注意这些问题。

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在前面的直接我们讨论了部署融合通信的必要性,现在我们讨论部署融合通信中具体哪些公司员工需要融合通信的支持。目前,企业内部沟通所使用的工具很多,但是,大部分的员工可能通过在日常的办公环境中使用以下几种沟通方式:

  • 邮件

  • 电话


  • 在线聊天,通过IM沟通或者微信沟通

  • 短信消息

  • 传真

  • 语音会议,电话会议,在线会议等方式


因为每个行业每个公司内部部门之间有各自不同的工作方式,工作特性和地理位置,这决定了员工在使用融合通信工具时也需要不同的支持方式,不同的工具。以下图例说明了不同员工在不同环境所要求的终端支持能力。注意,这里仅是笔者通过以下示例说明融合通信在各种环境的使用状态,用户需要在部署融合通信时根据自己的实际环境考虑支持各种能力。这里,人力资源部门的员工,办公室开发人员和现场实施人员都需要支持不同的功能。

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从以上简单图例我们可以看到,事实上,在一个企业内部的流程运作中,整个企业运作经过了很多的环节,因为通信工具支持力度不到位,每个环节上都可能出现问题。因此,在部署企业融合通信解决方案时,企业客户可能需要注意以下几点:

  • 员工使用融合通信平台的培训,包括前期的引导,组织学习,操作练习,使用说明书介绍,使用习惯的培养。

  • 员工终端支持的状态,必须了解员工终端的支持能力。如果员工终端需要调整的话,要及时进行更新。

  • 工作流程的升级,融合通信平台部署以后可能会涉及工作流程的再造,这对企业内部的员工是一个很大的挑战,也对管理人员造成很大的挑战。因为涉及了不同年龄,不同学历,不同级别,认知程度,不同业务层面和不同学习能力的要求。

  • 工作场景的不同也是部署融合通信时需要考虑到问题,一旦部署了融合通信平台,员工的工作状态和场景发生了变化。例如,可以随时随地进行办公,但是有一些员工也可能对这种工作方式感到厌倦。所以,工作场景会影响员工的心态。

  • 平台迁移需要考虑到技术问题,因为融合通信平台发生了迁移,技术人员的维护能力,数据,服务器备份和第三方对接等相关技术需要做好充分的准备。

  • 网络的支持能力问题。因为部署了融合通信平台,客户端的接入方式发生了很大的变化,不仅仅是安装一个融合通信解决方案软件的问题。公司网络需要支持更多移动终端,可能需要云服务等相关的问题。

  • 企业管理方式的转变,企业管理人员首先是一个学习型的领导人,同时根据融合通信的使用习惯和企业内部沟通机制的转变,企业管理方式也需要做相应的灵活地调整,否则可能导致企业内部沟通效率出现倒退,甚至解决方案部署失败。管理层的对融合通信的认识的改变是部署融合通信解决方案部署的第一要素。

  • 第三方模块的安全风险。因为融合通信协同工具厂家越来越多,企业客户可能面对一个选择的难题。在选择这些模块时,切记选择自己公司需要的模块,不用选择过多可能对本公司不实用的协同工具,这样会导致员工对协同工具的抵触。另外,选择协同工具时需要注意安全性,根据Frost & Sullivan在对协同工具使用的调查报告中指出,大约80%的对象客户承认使用了无安全认证的Saas服务。所以,客户在选择协同工具或者融合通信工具时需要在安全上有一定的保障。

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刚才我们讨论了企业客户涉及到要素,现在我们讨论一下厂家所必须面对的挑战。通过前几个部分的介绍,我们知道融合通信解决方案可以更好地支持用户的工作场景,但是这更需要解决方案提供商更好地为客户提供高品质的产品和服务。这里就涉及了融合通信解决方案提供商的业务模式问题和其面对的挑战。从目前的市场发展来看,很多厂家已经从从单纯硬件转型到企业咨询服务,配合客户进行针对性的工作流程的优化,帮助企业用户解决真正的通信融合问题。这要求解决方案提供商需要考虑以下几点:

  • 从传统硬件方案提供商转变为服务提供商的所需知识储备,这里包括技术市场销售人员对企业客户销售解决方案时具有更高的销售技能和综合素质。从以前仅熟悉本厂家单一产品到现在必须了解企业客户的业务模式的转变。

  • 产品设计问题。解决方案的平台是否真正适应于融合通信解决方案的要求。从单一一点部署的方式到多类型,多点部署的方式。如果厂家产品设计不够支持融合通信部署的话,可能会面临很多部署的障碍。客户不会为此买单。

  • 融合通信产品业务模式的问题,以前单一产品硬件可能需要过度到以服务来收费的模式,例如终端数量收费的模式。因为服务收费的模式中可能还要包括硬件成本和客户端部署的成本。硬件成本已经非常透明,服务成本和客户沟通的成本确在不断增加。另外,如果企业销售模式发生了改变,厂家的渠道建设可能也要发生改变,如何平衡渠道中的代理商关系是一个非常大的挑战。最后,因为很多融合通信的解决方案的部署是基于云的方式来实现,厂家渠道的依赖程度可能有所减轻,这也是方案提供商所应该注意到问题。


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在上面的部分我们介绍了企业部署融合通信的一些影响因素,这里,我们根据具体的示例了解一下企业融合通信平台两种方式。一般本地单机安装的融合通信解决方案是通过物理服务器的方式安装在本地企业内网,互相之间也不会相互影响,外网终端可以通过网络实现和企业内部的连接。

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另外一种就是通过UCass获得服务的解决方案。但是,如果通过UCaas(Unified communications as a service,统一通信及服务) 类似的云解决方案来部署的话,企业用户需要考虑相关设备的迁移,包括SBC迁移连接,终端如何实现和云服务提供商实现对接,以及对接方式的多样化来保证连接的正常。

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两种方式各有其优势和劣势,用户需要根据企业内部自己的业务需求,资源,紧迫性和可扩展性等方面的考虑做出一个比较合理的判断。在选择融合通信解决方案时,因为用户的需求不同,所以选择的侧重点可能也有所不同。Gartner对几个目前世界上领先的融合通信解决方案提供商所做的调查发现,每个厂家可能都根据自己的经营策略和市场定位的关系,在产品功能支持上有所区别。图例说明了不同提供商对功能特点的支持力度不同,所以用户在选择时需要咨询相关的销售人员。

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我在一个喜马拉雅的经济节目中经常听到的一句话就是“环境比人强”。我们一定要了解行业发展的技术趋势才能够正确判断和紧跟这个行业发展。通过以上几个章节的讨论,我们看到,互联网技术,IP技术的进入,使得企业融合通信的发展趋势变得更加不可预测。通过笔者自己的观察和一些行业领导者的产品发布来看,至少目前的融合通信行业的技术主要有几个方面的近期发展趋势:

  • 和社交媒体集成的,包括呼叫中心集成,这可能大家都比较熟悉,上面我们提到的多渠道呼叫中心就是这样一个典型的例子。点击呼叫的功能,用户可能可以轻松通过浏览器,邮箱终端根据,终端软电话等根据实现呼叫功能。社交媒体工具可以轻松和融合通信产品集成。

  • 移动性,因为互联网的发展,企业的物理边界也不仅仅局限于一个办公大楼,更多的是通过互联网的方式实现移动办公。这要求客户移动终端必须能够随时保持和公司通信系统的连接,随时可以访问企业业务系统应用程序。

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  • 可管理和托管服务的支持,用户无论在什么地方,都可以通过云平台或者托管的数据中心实现快速部署,协同工具能够正常工作,云平台支持和仅购买所需服务。

  • 视频可能会成为协同工具的中心,WebRTC也是一个必须支持的功能。视频会议或者WebRTC技术可以在某些行业发挥很大的作用,例如,医疗行业,健康服务等领域,指挥调度,现场监控。根据一份调查报告看出,客户端app的使用占比中,视频数据在移动端所占比逐渐增加,VOIP则降低很多。

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  • CEBP(communication-enabled business process)的介入加快了企业业务流程的响应速度。CEBP可以理解为以通信的方式加快业务流程的递进,推动流程速度加快,不在被人为的因素所干扰。例如,在企业内部,如果有一个项目需要立项,需要经过加工部门层层上报,层层审批。传统模式下,每个部门通过纸质书面报告层层审批,花费很多时间,同时不利于企业内部系统的管理。如果有CEBP的介入,每个层级都规定了相应的时间告警和提示,这样就会督促相关责任人加快处理上报材料,同时企业管理人员会及时获悉流程的状态。

  • 人工智能和大数据的介入。人工智能或机器人的介入可以拓展出更多通信流程的自动化,例如机器人客服,语音识别技术,刷脸技术等。以前,我们需要用户呼入到电话系统的时候,摁相应的DTMF数字按键来实现语音IVR,现在用户可能仅需要说出数字即可进行IVR的自动转接,这些应用可以适用于一些比较特殊的人群或行业,可以轻松解决电话呼叫的问题。大数据的介入也可以帮助企业内部部门实现业务流程的优化,获得更加精确的响应。

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在本章节的讨论中,我们重点介绍了融合通信的产生背景,以及和语音通信的结合。随着互联网技术的不断发展,融合通信也逐渐融合了IM的通讯功能,同时随着企业的业务规模不断壮大,业务层面加入了CRM等应用软件。笔者从融合通信的背景一直介绍到了企业客户部署,厂家面对的挑战和融合通信的趋势和一些部署时所应该注意的问题。希望通过本章节的介绍,读者可以明确了解融合通信和企业IPPBX之间的区别,明确在选择融合通信时所应该注意的问题,帮助企业用户能够快速平滑地过度到真正的融合通信平台,提供企业工作效率和生产力水平。



参考资料:

https://www.gminsights.com/industry-analysis/unified-communications-market-report

http://searchunifiedcommunications.techtarget.com/feature/What-UC-is-and-isnt

http://www.ucstrategies.com/unified-communications-strategies-views/a-short-history-of-uc.aspx

https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-46Z6VUW&ct=170720&st=sb

https://www.cisco.com/c/en/us/solutions/collaboration/analysts.html

https://www.gartner.com/doc/2705918/unified-communications-collaboration-key-initiative

https://www.transparencymarketresearch.com/pressrelease/unified-communications-market.htm

http://www.cctime.com/html/2016-7-5/1191425.htm

http://snip.ly/bfn54#http://www.nojitter.com/post/240172732/avoiding-organizational-collaboration-tool-overload

https://www.futuremarketinsights.com/reports/collaboration-tools-market



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